市民：“美女，我家这个月电费怎么一下子高出这么多？是不是哪里搞错了哟？”

工作人员：“如果您有疑问，可以在我们这申请校表。如果是多扣的，费用会退回；至于您主观上认为的电费误差，这个我们没办法解决……”

这一幕发生在八年前马溢刚上班的时候。作为业务“小白”，她以为，只要把政策讲给客户，就万事大吉了。

这一“砸”让她清醒过来：工作不是“我以为”，而是要潜心修炼基本功，性子耿直也不能由着自己。

上班头两年，马溢从营业厅下班后，总会跑到其他班组去“加班”，有时是跟着师傅们特巡线路，有时是跟着检查人员进行用电检查。“营业厅客户的提问涉及面太广了，必须要全面了解业务才能回答得上。”为了全方位掌握业务技能和服务沟通技巧，马溢主动报名参加培训和竞赛，并在2012年国家电网公司第四届供电“服务之星”劳动竞赛中，全方位地“虐”了自己一把。

业务不熟？赶紧学！

在三个月的赛前培训中，每当周末大家都回家时，她却一个人蹲在宿舍，啃书到眼皮子打架才肯入睡。

   上台怯场？反复练！

坐着、站着、洗澡时她都在练习微笑，直到一张口就条件反射性地切换到“大家好，我叫马溢。.。.。.”的演讲模式。

为了这个演讲，马溢还闹了个笑话。

在参赛前夕，马溢回家里和父母一起吃晚饭。虽然人在饭桌上，但她的心思却一直在劳动竞赛上，脑子里循环的也是自己的演讲稿。

饭桌上，马溢没怎么动筷。心疼女儿的母亲刚给马溢夹了菜，她立即条件反射式地说出“大家好，我叫马溢。.。.。.”

最终！她以全市前五的好成绩顺利进入决赛。通过此次比赛的磨练，她在通往业务能手的路上又进阶了。

为客户多想一步，你可能付出很多很多

再好的业务技能离开服务态度也不行。这是马溢在进阶道路上面临的第二个考验。

2013年，重庆地区开始执行针对“两保户”群体的电费减免政策。

一天，一位老婆婆拄着导盲杖颤巍巍地走进营业厅。马溢意识到这是一位特

殊的客户，立即迎了出去。

工作人员马溢：“奶奶，请问您有什么需要帮助的吗？”

奶奶：“我是福利社那边红旗开关厂的，听说困难户可以免费领取10度电。我们厂都是盲人，出一趟门不方便，就先派我来看看需要什么手续。”

工作人员马溢：“确实有这个政策，需要您提供城乡困难家庭相关证明资料，再填写一份申请表。”

奶奶：“好的，那我得回去找人帮忙……”

老人的话触动了马溢心中最柔软的地方，她想为老人做一些事。回到办公室后，她立马和同事商量，决定利用休息时间一起去红旗开关厂摆个摊，为这群老人办理业务。

短短两天，马溢和同事爬坡上坎、签字盖章，顺利完成了红旗开关厂两百余户特殊客户的免费用电申请。揉着发酸的脚，望着一厚沓填写好的申请单，马溢内心满溢着喜悦。

“一姐”就是带着大家一起干

“我这里要办更名业务。”

“好的，请您提供一下您的资料。”

一天下午，当客户拿出厚厚一叠更名资料时，马溢有点蒙。

原来，这是房地产开发商统一给居民办理更名业务，一次就是几千份。经过仔细清点之后，马溢发现需要更名的客户有3000余户。拿着厚厚的资料，马溢犯了愁：1户更名需要7个步骤，大约10分钟，3000份资料如果按照营业厅谁接待谁负责的模式，肯定行不通。

“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”马溢这时想到的就是团队。她将3000余份资料分发给班组的姐妹们，白天处理日常工作，下班一起处理更名业务。连续一周，每天加班到晚上10点，马溢的班组终于啃下这块“硬骨头”。

经过这件事后，马溢感受到团队的力量：只发挥一个人的作用，工作中的某一面可能会很突出；只有发挥团队中每个人的力量，整体工作才能干得又好又快。

   2012年，马溢成为供电公司营业一班班长。从这以后，她要求自己每天提前一小时到单位，梳理一天的工作重难点，合理分配任务，并定期组织业务培训，利用微信群探讨服务案例。有了榜样带头，大家都铆足了劲，撸起袖子加油干，有时大半夜都还在群里交流工作心得。

因为自己是在一线摸爬滚打出来的，马溢深知营业厅工作繁复之苦、要求之高、压力之大。她在班组中布置了两面墙：一面是“发泄墙”，让大家把受的委屈都留在这里；另一面是“祝福墙”，谁过生日，马溢便在墙上贴上她的照片，再让同事们写下美好祝愿……这些看似不经意的小举动，让团队凝聚正能量、发挥出1+1>；2的效果，马溢也因此成为营业厅名副其实的“一姐”。

“营业厅就是咱国家电网公司的‘面子’，我要把‘面子’和‘里子’都做好。感谢这份工作给我带来的改变，也相信这份‘逆袭’属于每一个拼搏向上的国家电网人！”(马溢)